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在北美，电话销售现在很普遍，每周超过10亿部，电话年销售额超过3000亿美元。对销售电话的有用使用现在已经成为数百万人的工作技能。今天，当信息进步时，人们通过电话、传真、语音邮件、电子邮件、互联网与客户保持联系，并在正确的时间向他们提供正确的信息，以便他们做出购买决策。我们的呼叫中心销售代表可以简单地与其他地方的客户做生意。从公司帐号到电子邮件地址，客户可以识别代理销售代表和他们所代表的公司。不再像过去那样需要太多的交易，人们不得不面对面地被出售。首先，电话营销的概念已经被拓宽和解释。电话营销的定义是“电话销售”，包括形式和声音的词汇，以及“电话销售”。《说文解字》；逃逸:熔化的金属；延伸:引脚间距。让我们理解它的含义:消除与顾客疏远的感觉，建立更密切的联系。卖，形声字，从口，保存声音。逃跑:出卖；卖，也卖手。我们把《说文解字》的意思理解为:张“口”最好是训练自己有突出的表达能力，坚持突出的渠道过程。电话销售是一个过程，在这个过程中，电话销售代表通过电话与客户沟通，使用专业的销售技巧来销售产品，并坚持不间断的客户服务。事实上，电话销售的定义非常简单。它为传统销售的基础增加了一个重要的沟通工具:电话。解释电话销售的定义在这里我们应该注意几个重要的词:电话沟通，专业销售技巧和坚持客户服务的过程。1.电话交换是电话销售代表和客户相互交流关于产品和需求的信息、想法和意见的过程。我们知道销售的简单含义是向客户销售产品，回收信用，然后完成销售过程。现在的销售是基于与客户
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的良好沟通，也就是说，通过沟通了解客户的真正需求。2.专业销售技巧的应用非常关键。掌握优秀的销售方法会事半功倍。学习销售技巧尤其重要。当然，学习的过程包括学习和学习。学习是理论和实践，这意味着学习这些方法，然后实践它们。不练习光学是没有用的。我们学习的关键在于实践。我们应该在实践中寻找快乐，应用我们所学的，思考我们所学的，并将我们所学的转化为适合我们自己的方法。只有这样，我们才能在电话销售过程中保持灵活性。俗话说:“读书时，习之也说过”& quot学而不思则无，思而不学则无”，古人是有道理的，我们应该好好学习。此外，所谓“专业”，是标准的、丰富的、敏感的一致。标准，让我们清楚地表明，我们有销售产品的惯例。这些惯例是我们的销售流程、标准语言、电话礼仪和服务流程。丰富，也就是说，我们的销售人员应该掌握丰富的作业和产品知识，甚至包括作业以外的知识。例如，电视购物中心对销售减肥产品的电话销售人员的要求不仅包括减肥产品的一般知识、竞争减肥品牌产品的一般知识、肥胖的原因和危害、数百个姓氏和地名的一般知识，还包括中医基本原理、地方语言、运动器材、操作特点等的一般知识。敏感，销售是挑剔和敏感的。改变是有意义的，公共案例达到“为了在整个销售过程中改变想法”。不要一成不变，坚持这个过程。你应该赋予这个过程生命，并自由地使用它。过程标准是基础，基础之上特性的发挥是原因。3.坚持客户服务过程实际上是销售的结果。我们的许多公司逐渐意识到客户服务的重要性。根据二次营销对老客户的维护，意义非常深远。那么无论从公司的角度还是从个人的角度，做好客户服务呢？quot生意。只有这样才能大大提高资源的利用率。不仅降低了开发新客户的成本，还加强了与客户的互动，提高了品牌的声誉。其次，分析了国内外电话营销的现状，电话营销在美国的应用范围，电话营销一般指“产品和服务概念的诞生，店铺查询& # 47；分析、实际开发、生产、广告、销售、客户咨询& # 47；分析，再开发”这个闭环。电话营销政策分为两大类:一般客户和企业。在此期间，最精确的三维预测单线性公式被定向。一般来说，客户的进货交易包括:产品
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或服务的订单接受、酒店和机票预订，以及包括投资和拆卸处理在内的客户服务。外发交易包括:产品或服务促销、商店咨询、商店测试等。企业的进货业务主要是接受产品或服务订单和客户服务，而出货业务主要是促销、销售支持等。电话营销的运作方式是进行电话营销，有必要建立一个呼叫中心。呼叫中心有三种构建方法:企业内部、交易委托和混合。企业的内部类型就像海尔集团。该企业自行筹集资金，并建立了一个专门的呼叫中心。呼叫中心的出资分为三大部分:硬件和软件人员。商业信托是指企业不投资建立电话中心，而是将自己的电话营销业务委托给一个特殊的代理人。例如，上海强生公司将其自身事务委托给上海智能交通系统。交易委托的最大优点是可以立即开始交易，不需要设备投资和相应的人力资源。专业代理一般都有电话营销专家，电话营销的成功率相对较高。这种方法的缺点是企业的秘密可能被泄露出去。由于事务代表没有向心力，不了解企业文化，可能会影响服务水平。混合型是指在正常营业时间内使用企业内部的电话中心，并将此时间和休息日以外的其他事项委托给代理人。此外，许多企业将临时事务，如商场的查询和无法处理的事务，转交给委托代理人。购物中心规划美国是世界上电话营销最受欢迎的地方。它现在有15，000个呼叫中心，并且仍以每年31%的速度增长。1997年，有2289万人受聘于直销相关行业，其中833万人与电话营销有关。据估计，2002年将增加到1086万。根据美国直销协会提供的数据，1997年直销发明的营业额为12，622亿美元。在此期间，电话营销的份额为34.6%，价值4245亿美元。到目前为止，由于语音和国家限制，欧洲电话营销的实施比美国慢。然而，随着欧盟的建立，面对一个拥有上亿人口的大型购物中心，可以预见其电话营销在未来将会有明显的增长。根据数据监测提供的数据，1998年欧洲13个国家有9，700个呼叫中心，2002年估计将增加到10，000至85，000个。到2000年，直销营业额将达到330亿美元，其中20%将通过电话销售。表1还提供了欧洲现有呼叫中心的运营状况，51%的客户服务和26%的电话销售。表1欧洲现有呼叫中心的应用:1996-2001年客房服务51%，电话营销50%，促销13%，信息4%，其他6%，4%，电话营销在日本是近几年才开始的，但势头很弱。1998年，仅呼叫中心系统的集成成本就高达1113.4亿日元。根据日本通信协会提供的数据，日本1997年的总营业额为2.2万亿日元，其中47%和1049亿日元是通过电话完成的。相关商店营销数据西方经济学家有许多关于商店营销的有趣统计数据。由于基本制度的差异，这些统计数据可能并不完全适用于我国，但在一定程度上可以提供参考。数据如下:每五年，企业将因各种原因失去50%的客户:将损失率降低5%将给企业带来实质性的好处；开拓新客户的成本是老客户的5倍。70%的流失客户是由于服务水平不足。至于公司为什么会失去客户，普渡大学的JonAnton博士有一个查询报告，如图1所示:客户没有得到好的服务，68%的产品质量差，16%的价格太高，9%的产品供应有问题，7%的客户在什么情况下会继续购买企业的产品。JonAnton博士还有一份查询报告:两次购买的产品的平均服务水平良好，平均水平较低的产品为76%，平均水平较低的产品为32%，平均水平较低的产品为89%，平均水平较低的产品为3。移动服务电话营销技巧1。总结客户中心服务营销室的出境游人员，主要开展手机服务的电话营销和手机客户的调研回访。在此期间，移动事务的电话营销是最重要的日常运作，也受到领导和员工的高度重视。从客户服务中心到利润中心的转变，关键是要有一个氛围鲜明、运作正常的营销安排。我做了10个月、11个月和12个月的质量检验员。在聆听和人员交流之后，总结了一些电话营销的规则。我希望我能给我的搭档一些帮助。2.移动交易电话营销的特点移动公司的移动交易电话营销与其他电话营销的最大区别在于，它们不需要建立自己的客户数据库，也不需要监控和保护客户交易的使用。换句话说，我们的作业主要是“待售”一方面，这使我们能够将注意力集中在销售上，让作业更简单。另一方面，由于缺乏与顾客沟通的时间，也会出现顾客理解不深、沟通不到位的问题。呼出的数据由相关部分准备。一般来说，对某些条件的满意程度或多或少与要推广的业务有关。例如，品牌是全球链接或移动区域，或每月电话费在300元以上等。这缩小了客户选择的范围。此外，在大多数情况下，客户自己接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。总的来说，拨出电话的来电显示通常是。这可以增加大多数顾客的信任，减少疑虑，减少对营销的抵制。3.移动交易电话营销目的大多数电话营销目的主要是介绍交易，并在客户同意的情况下直接处理交易。其中一些还专注于收集与客户相关的材料，为下一步营销做准备。手机服务的销售是基于公司的品牌和声誉。营销人员需要做的是利用自己的吸引力和沟通技巧向客户介绍相关事务，以便客户能够了解、理解、识别和接收移动事务。同时，在营销过程中，我们可以接受客户的建议和投诉，也可以借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司形象。从这个意义上说，营销人员的本质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”4.人员实际上要求从事电话营销的人员应该有明确的销售目的、强烈的销售意识和出色的电话沟通技能。一般来说，年龄较大或者有家庭作业经验的人会有更好的沟通技巧和表达能力。新员工可能害怕打电话。这和新员工刚开始接电话是一样的。区别在于营销人员担心被拒绝。这种心态很好克服:不要想太多，拿起电话，多打几个。对于老员工来说，问题是一个项目已经玩了很长时间，惯性也只是短暂地出现。如果项目的技能没有提高，就会有一种厌恶的感觉。因此，改变一个项目通常最多需要两个月。就电话营销而言，挫折是不可避免的。因此，营销人员的注意力应该从“拒绝”转向“提高成功率”。由于大多数营销人员没有营销经验或相关技能，因此改进空非常大。它还简要地规定了尽最大努力实现目标的政策。5.在通过电话准备一个项目之前，你应该了解项目的场景和脚本。需要深入理解编辑和其他媒体中可以找到的关于相关问题的一般知识。我们不仅要熟悉中央和照本宣科的事务，而且要充分了解与它们有关的各个方面。形成一个相关的金字塔形交易结构，也许客户不会问内容，但一旦问了，他们不会手忙脚乱，然后他们可以留下一个良好的专家形象。有很多作业我们想不出来，所以做得更多、做得更好并没有错。关于营销最重要的事情是在制定当月、当天和小时的运营计划时的接触量。一个月后，它几乎决定了未来的零工数量。必须准备一支笔和一个笔记本，记下触摸的量、成功率、成功率、日常比较，才能知道哪里还做不到，以便提高。我见过一些没有准备任何东西的合伙人，也许只是一张纸。这样，一个人就不能长时间记录和跟踪自己的情况。打电话之前，调整你的思维，准备一个剧本。以积极、自豪、成熟的状态开始一天的作业。6.简单事务关于简单的事务，营销事务本身相对简单，对话时间短，客户处理的可能性大。在这种情况下，应该注意说话的简洁性。战斗在尽可能短的时间内以一个电话结束。电话可以分为几个阶段:报告初始问题、介绍业务、询问客户意见、处理业务和报告结论。开场白和结束语通常是固定的。当引入事务时，脚本应该是主要的方法，但是脚本不应该严格遵守。因此，对大多数工会来说，在工作手册中写下适合他们习惯的介绍文字是非常好的。然而，我们也应该注意语言的简洁性。删除所有可有可无的词语。例如，“x先生& # 47；你好，x小姐！我是XXXX，浙江移动的客户代表，你，17个新的商业模式，你现在接的电话是免费的。首先，我有好消息要告诉你。我刚刚打电话听说你现在正在使用我们的CRBT服务，对吗？这首歌是“老鼠爱大米”，非常好听。我发现你的CRBT是每月5元，每年60元。然后我们的移动公司现在对像你这样的老顾客有一个折扣，即一次30元，你可以免费使用CRBT一年。将来，每月的费用将不必支付。你需要处理它吗？”这样的脚本有点麻烦。问题是:1，0资本可以注册公司吗？对于一个简单的移动交易，大多数客户现在经常知道或者更好地理解交易本身，所以他们可以超越交易本身的介绍。2.上面的类比没有清楚地告诉顾客他能得到的折扣。这个项目的卖点是“省钱”，应该向客户指出并为他们计算:你可以节省30元。3、关于可有可无的口语表达，感叹词必须去掉。4、恭维顾客可以说，但没有必要过分。经过修改和适当增加，内容如下:你好，x小姐！我是浙江移动的客户代表XXXX。你正在接的电话是免费的。首先，我想告诉你一个好消息。你用的彩色戒指每月5元，一年60元。我们的移动公司现在有了新的折扣。如果你一次付30元，你可以免费使用CRBT一年。这相当于在短时间内为你节省30元。你需要处理它吗？”脚本编写完成后，脚本的效果在实践调用中得到验证，并不断得到改进。在项目的第一周，首先要做的是了解事务，起草脚本，了解客户的需求。与此同时，起草一份准确简洁的脚本是简单的商业电话营销的关键。第四，中国的电话营销是当今商场营销系统的一个分支。电话营销是随着呼叫中心的发展而发展起来的一种有用的、专业的、低成本的营销形式。电话营销是通过电话或传真等通信技术对特定保单客户或保单商店进行一对一互动营销的一种形式。目的是改善公司的形象，扩大公司的知名度和客户群，提高客户满意度和保持客户联系。这是一种提高企业价值的服务方法。这也是一种低成本、高效率的营销形式。电话营销和电话营销或电话营销有着本质的区别。电话营销是企业对潜在的政策使用者的计划、安排和有目的的实施，以结束企业的经济或社会利益。这不像没有计划或目标就用黄页打电话。1.电话营销的来源和发展环境电话营销早在美国就已开展。它在近代逐渐传播到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，并于20世纪90年代在mainland China开展。如海尔、戴尔、摩托罗拉、爱普生等。经过几代中国商人和专业人士的努力和完善，一个具有中国特色的电话营销行业计划已经逐步形成。香港易宝通信的潘惠美女士在2003年呼叫中心年会上指出:“随着国内外经济的快速发展，它将为电话营销的发展提供一个良好的微观环境，而电话营销将是未来增加呼叫中心利润的主要途径。”她的话表达了两种意思。一是电话营销在中国开展的时间不长，中国目前的环境和土壤不完全适合电话营销。第二:电话营销潜力巨大，但还不是一个复杂的行业。2003年，中国遭遇了前所未有的灾难——“非典”。然而，在非典时期拒绝接触的“非接触经济”为电话营销的发展和壮大提供了一把极好的钥匙。请看下面两个例子:1)联想集团消费者购物部的百货公司也实施了李思杨基。同时还显示，联想消费类电脑的总销量比去年同期增长了25%。在此期间，800电话营销取得了可观的成果。2)5月7日，清华同方电脑系统部副总经理陆志英告诉记者，在“五一”期间，清华同方电脑采用了电话营销等创新销售形式，结束了“五一”期间同比增长20%的局面。除了联想，清华和海尔在非典期间的销售额也有不同程度的增长。“非典”期间，越来越多追求高品质生活的中国人悄然改变了他们的消费习惯和方式，如网上购物、电话消费等消费方式，成为中国人的最爱。电话营销给人们带来新的一天的感觉，但也给广大客户带来好处和便利。随着购物中心消费总量的增加，未来的发展将继续上升。这一全新的理念为我国电话营销业务的发展提供了必要的条件。2.电话营销的4P在电话营销领域，我们提出了另一个4P理论。即产品、价格、流程、人员，充分利用这些4p将是我们做好电话营销的基础。1)。在电话营销之前，企业有必要了解正在营销的产品。理解产品的最好方法是建立一个工厂模型来分析产品，即:功能，优势，效益。任何成功有效的电话营销都必须遵循FAB模式。功能:产品功能包括产品名称、功能、功能、用途等。优势:比较相似产品或竞争产品有什么优势，优势在哪里，有多少？销售的产品能给最终用户和企业本身带来什么好处，有什么好处？如果你分析你的产品的特点、优势和好处，你将需要知道你的产品在价格方面比同类产品有什么优势。有什么优势？我们将根据FAB模型分析的结果制定切实可行的营销策略。3)。流程是电话营销的关键环节，决定着电话营销的成败。我认为电话营销需要建立两个过程。一个是电话营销中心的运作过程，可以称之为战略过程。第二，电话营销的具体实施过程可以称为战术过程。战略流程:建立客户材料库，细分和定位潜在客户。例如:将客户分成5个等级，如A、B、C、D和e。A:代表可以在一周内完成交易的客户。它代表能在一个月内完成交易的客户。代表感兴趣的潜在客户；代表潜在的保单客户；代表一般政策，客户制定营销计划，包括:营销政策、营销方法、营销时间、人员、直邮广告计划、制造等。直邮广告投递电话交换系统分发随访4)。人才是电话营销最核心的要素，而底层技术支持系统是电话营销系统最核心的部分，其质量直接决定着电话营销的生存和发展。优秀的TSR必须具备以下五个要素:积极热情、开朗、负责任、能够分析和处理问题、能够承受压力、能够终结自我价值、能够人际沟通和沟通。电话营销是一项非常困难、单调和有压力的工作。在作业中，你不知道顾客会问什么样的问题，也不知道顾客的详细想法和购买意愿。因为我们不能面对面交流，我们不能判断实际的目的。你也可能遇到来自顾客的不合理的攻击，等等。因此，优秀的营销人员是电话营销的最高要求。只有这样，才能给企业带来预期的经济效益和社会效益。拥有高素质的人才是不够的，那么你将会遇到一个更困难的问题，那就是，你如何坚持你的人员，使他们不会换工作或被挖走？我们有必要建立一套标准、科学的管理准则和福利、成都招聘职位的准则，这对电话营销企业至关重要。例如，你有优秀的招聘和培训标准吗？你的鼓励有用吗？你的评估是否科学、合理、公平？你的企业是否有优秀的竞争机制等。我们有必要让所有营销人员知道，他的成就与其价值成正比。这不是一件非常简单的事情，所以作为管理者，我们需要使标准透明和公开，特别是公司的鼓励和评估标准。对我们来说，中国的电话销售仍然是一个相对较新的类别。在成功运营自己的客户服务中心和售后服务中心后，一些企业希望通过电话营销，电话营销将呼叫中心从资本中心转变为价值中心。具有专业销售技能的电话营销& # 47；销售人员将逐渐成为企业急需的人才。尽管大多数企业迟早会考虑通过呼叫中心进行营销和销售活动，但很少有企业能够敏捷而成功。这一时期有许多因素，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的几篇文章中，我们将对电话销售代表应该具备的相关技能进行一些介绍:成功电话销售的概念、开口提问的技能、结束列表的技能、在客户有用的时候如何与客户打交道，以及如何应对拒绝其他相关技能的情况。在掌握相关内容后，我们希望能够提高电话销售代表的技术，进而提高企业的盈利能力和竞争力。如果你不是一个好的客户服务代表，你肯定能从事销售。有些技术要求得到培养，有些技术要求得到提高，有些人可能根本不适合这个职位。在人员选拔过程中，企业可以从以下几个方
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面进行调查:这个候选人在电话交流中是否能通过声音让人们感到满意？这个人正确使用语法吗？她的表情能理解得很简单吗？这个人是一个优秀的听众吗？这个人表现出专业和向上的能量吗？这个人能处理好时间吗？这个人能很好地处理信息吗？此人能否对产品和服务、特性和功能有深刻的理解？这个人信任她想销售的产品吗？这个人能正确处理顾客的拒绝并保持高昂的士气吗？如果你现在已经成为一名电话销售代表，以下几个方面是你应该首先掌握的:克服对“冷呼出”的恐惧，增强你销售电话的决心。这些包括优秀的客户记录、整理和分析习惯、使用电话、不断提高客户处理技能、有效识别潜在客户、获得客户对电话和承诺系统的信任。搜索客户信息。成功的电话销售需要完成销售过程中的几项任务:整体形象。当一个顾客触摸到你在列表顶端时，你的声音在很大程度上决定了顾客对你在列表顶端的形象的看法。作为电话销售的代表，我们将以热情、积极的声音打动客户。将各种方法和技术结合在一起，为客户提供卓越的体验。分析需求。如果客户没有购买需求，并且没有问题需求处理，那么就没有销售机会。电话代表的主要任务是了解客户的真正需求。介绍产品。了解客户需求后，我们将帮助客户介绍一种或几种满足或接近客户需求的产品，并将客户需求付诸实践。当然，这将是一个不断得到客户认可的过程，最终形成一个详细的产品描述。理解顾忌。一般客户有多种产品或服务可供选择，而这些产品或服务往往各有利弊，因此客户在做出决策时必须权衡利弊。了解客户的顾虑并帮助客户有针对性地分析和处理问题，将大大提高我们赢得订单的机会。在签署法案后。签署账单仅仅是我们向一个客户销售的开始。在签署账单后，我们将监控产品的到达或服务的实施，并定期回访客户以保持客户联系。在企业实施了客户联系管理的总体战略之后，签署账单就代表着一个新过程的开始。成功的电话销售的每个环节都与客户的体验、需求和兴趣密切相关，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密联系在一起。